E por falar em mau atendimento, a despeito dos bons serviços prestados pela Claro, chegou a hora de abrir meu coração e contar a desgastante experiência vivida com essa empresa.
De repente, ao ligar o computador na manhã desta segunda-feira (5 de junho de 2023), eis que verifiquei que não havia conexão com a internet. Meu pacote inclui TV e internet, logo, nada funcionava. Sem chance de trabalhar ou de me entreter com um filme, por exemplo.
Depois de várias tentativas e diversas tentativas de recuperar a conexão seguindo o procedimento padrão (desligar o modem da tomada por dez, quarenta ou cento e oitenta segundos; checar todos os cabos; confirmar se o problema ocorre em todos os pontos), notei que o led LOS estava vermelho, como aconteceu há cerca de dois meses quando um cabo externo foi rompido. Conclusão: quando esse led está vermelho significa que o sinal não está chegando no modem.
Dedução lógica: um cabo da rede externa deve ter se rompido. Preciso da ação da Claro. Resolvi ligar.
É necessário que se esclareça que ligar para qualquer dessas operadoras é um grande desafio. Elas fazem de tudo para evitar que os atendentes – terceirizados – não tenham trabalho.
As prestadoras de serviço de atendimento telefônico parecem ser mais numerosas nas regiões mais carentes do Brasil, geralmente do Nordeste, onde as pessoas, além do sotaque próprio, costumam falar depressa e se esquecem de que estão num ambiente sem proteção acústica e cercadas de um enorme número de colegas de mesma função, todos falando ao mesmo tempo. O atendimento começa quando o(a) atendente diz seu nome (que você não consegue entender) e pergunta com quem ele(a) está falando.
Esse é o momento em que a sua pressão está normalíssima. Tudo que você deseja é expor o problema, ouvir orientações adequadas e, se possível, alcançar uma solução rápida para seguir seu dia com tranquilidade. Sua voz é suave e seu rosto até esboça um sorriso de simpatia, já imaginando como agradecerá no final da ligação, valorizando o(a) profissional.
Aí começa o “atendimento” propriamente dito.
— Senhor, vamos começar a fazer alguns testes para verificar a origem do problema. O senhor está perto do modem?
— Sim, estou.
— Quantas luzinhas estão acesas?
— Todas as luzinhas estão acesas, mas a luzinha do LOS está vermelha, o que significa que o sinal não está chegando até o modem – Respondi, tentando esclarecer.
— Sim, e o senhor já verificou se todos os cabos estão corretamente ligados?
— Já, já verifiquei e está tudo em ordem aqui. Como eu disse, o sinal não está chegando até o modem.
— Por favor, desligue o modem da tomada e aguarde dez segundos para religá-lo.
— Então, já fiz isso várias vezes, mas o led LOS continua vermelho.
— Por favor, repita o procedimento.
— Ok – Concordei pacientemente.
— Aguarde por três minutos até religar o modem. – A moça ficou na linha e me avisou quando eu poderia religar o aparelho. — Voltou? – Perguntou ela.
— Moça, continua acesa a luzinha LOS, portanto, como já expliquei, o problema é externo, possivelmente pelo rompimento de um cabo…
— Mas o senhor sabe onde isso aconteceu? O senhor viu o cabo rompido? Ele está no chão?
— Desculpe, você quer que eu inspecione o cabo da Claro em toda a extensão da rede para saber onde ele pode ter rompido? Há um emaranhado de cabos pendurados nos postes, de eletricidade, telefonia, internet, televisão a cabo, e além disso, não sei onde é a origem de cada um, a quem pertencem e onde vão terminar. Vocês têm condições de ver isso aí mesmo, não?
— Bem, se o senhor não viu nenhum cabo caído, gostaria que eu agendasse uma visita técnica? Pode haver cobrança de noventa reais. – Sugeriu a atendente, já demonstrando impaciência.
— Não, não vejo necessidade. Não há qualquer problema nas instalações internas que, aliás, foram feitas por um técnico habilitado pela Claro. O problema é externo, tenho certeza.
— Então o senhor não quer uma visita técnica?
— Não, não quero.
Essa última parte do diálogo se repetiu no mínimo quinze vezes, ela insistindo para enviar um técnico e eu recusando a oferta, até que, já irritado, propus o seguinte:
— Vamos combinar assim: você agenda a visita de um técnico; quando ele vier e constatar que não há problema algum nas instalações internas, a Claro me paga os noventa reais, pode ser?
— Não, senhor, a Claro não paga nada aos clientes. O senhor tem certeza de que não quer a visita do técnico?
Cansei. Tive que ser ríspido.
— Não, moça, não quero! Que parte do “não” você não entendeu?!
— Tudo bem. A Claro agradece a sua ligação. Posso ajudar em algo mais? – Perguntou a moça, como parte do atendimento padrão.
Tive vontade de sugerir que ela procurasse outro emprego, estava claro (sem trocadilho) que ela não estava preparada para esse tipo de atendimento, não sabia como funciona o modem e as funções de cada led e não admitiria que a causa do problema era externa.
Saí para consultar os vizinhos que também contrataram a Claro – alguns deles por minha indicação – e um deles me mostrou o cabo rompido naquela manhã. Um caminhão o atingiu e o desconectou de uma das caixas de distribuição, a uma quadra dali.
Conclusão
As empresas contratam os serviços de atendimento em locais onde, com algumas exceções, o nível intelectual das pessoas é próximo de zero, o treinamento é feito na repetição de um roteiro impresso ou eletrônico que não prevê todas as possibilidades. Aquelas pessoas sabem conversar entre elas, geralmente sobre banalidades, são da mesma localidade, têm o mesmo sotaque e ganham pouco. É natural que não tenham boa vontade. A culpa, em parte, é de quem as explora. O que não é dito a elas é que quase nunca os clientes têm culpa quando surge um problema, ou de por que elas ganham pouco.
