Desde o surgimento dos as empresas vêm preferindo pagar pelos sistemas de “inteligência artificial” a manter seres humanos para atender seus clientes. Sim, é mais barato e menos problemas para elas já que os sistemas não faltam ao trabalho, não têm direito a salário, férias, 13º salário, licenças remuneradas e outros benefícios trabalhistas, e, portanto, não as enfrentarão com ações que podem terminar com o pagamento de indenizações. No entanto, essa economia tem um preço alto, pois não atende às expectativas dos clientes que esperam um atendimento mais humanizado, com respostas precisas e rápidas, além de diálogos inteligentes e eficazes.
O site NeoAssist publicou um artigo assinado por Marilia Trabachini, em 30 de agosto de 2016, cujo título é “Sete maneiras para evitar soar como um robô no atendimento ao cliente” e refere-se ao mau atendimento feito por humanos. Vale a pena lê-lo.
Nesta postagem, o foco é o atendimento eletrônico, com gravações que indicam as opções que o cliente tem para alcançar seu objetivo através de um sistema que em boa parte das vezes omite a alternativa de conversar diretamente com um ser pensante.
A intenção parece clara: evitar questionamentos, reclamações e aborrecimentos, impedindo o contato direto.
Muitas publicações sobre os principais erros no atendimento estão disponíveis na internet, basta fazer uma rápida pesquisa – o que é muito recomendável a quem visa apenas a economia e a redução de suas equipes, aumentando o desemprego. Eis algumas sugestões:
Nenhum robô tem a capacidade de reagir como um ser humano. Robôs não raciocinam, não têm emoções (simpatia, empatia, compreensão), são absolutamente lógicos e frios. Por outro lado, nem todas as pessoas estão aptas a aproveitar essa tecnologia. Muitas têm dificuldade até para usar os , e até mesmo celulares com recursos mais sofisticados.
Esse erro é comum em sites de empresas que procuram preservar sua tranquilidade e dão pouca ou nenhuma importância ao que pensam e sentem seus clientes. Bancos são especialistas nisso, fornecem números de telefones que não são atendidos por pessoas e omitem toda e qualquer informação que permita, por exemplo, o envio de um e-mail.
O resultado é a insatisfação dos clientes. Para as empresas, a economia é mais importante. A falta de opções de contato soa para os clientes como “Não me aborreçam, quero sossego!“, o que não é nada agradável.
“Modernismo” equivocado
Empresas que antes prestavam um excelente atendimento aos clientes a adotaram a substituição de seus atendentes por robôs estão perdendo faturamento.
Profissionalmente – considerando minha experiência como profissional de TI e internet –, essa afirmação me põe em risco de deixar de ser contratado por empresas que buscam economizar no atendimento. Contudo, minha preocupação é exatamente a conquista de novos clientes e sua fidelização. Oferecer o que as pessoas não querem é o caminho errado.
Ao contrário, quanto mais canais de contato forem oferecidos, maior a possibilidade de conquistar e manter os clientes, mostrando que não estão desamparados e que são importantes para a empresa. Telefone, e-mail, redes sociais, SMS, WhatsApp, chat online, atendimento por tíquetes e o que mais for possível.
É possível usar recursos de comunicação automatizados sem perder o humanismo. Por exemplo, no WhatsApp: clique aqui para ver um exemplo.
O importante é não deixar o cliente sem a resposta que ele procura, e que ela seja rápida. Não se deve provocar perda de tempo (que é a única coisa impossível de se recuperar) com a escolha da opção mais adequada numa lista interminável – e confusa – de possibilidades e ouvindo longas gravações, muitas vezes impertinentes.
Quem teme a comunicação direta causa a impressão de que tem alguma coisa a esconder.
Adendo
O Nubank decidiu restringir o acesso ao site às contas de pessoas jurídicas, privando as pessoas físicas de o utilizarem a partir de outubro de 2024 e limitando os acessos ao aplicativo.
A meu ver, foi uma decisão mal calculada. Os aplicativos são desenhados para aparelhos celulares e são limitados em recursos, de difícil visualização e navegação. Para os clientes mais velhos, como eu, os celulares eram ótimos enquanto eram apenas telefones portáteis. Hoje concentram uma série de funcionalidades inúteis para boa parte dos usuários.
Embora o atendimento do Nubank seja excelente, essa política parece ter como preocupação criar um obstáculo para o relacionamento pessoal, evitando contatos com seres pensantes. É uma pena.
