À medida que o tempo passa e os homens se imaginam capazes de criar a perfeição para gerar economia para as empresas e proporcionar um atendimento excelente, mais distantes vão ficando das expectativas naturais de sua própria espécie, colocando de lado o privilégio que recebemos de raciocinar, como se fosse possível superar a evolução dos seres humanos ao longo de milhares de anos com suas invenções eletrônicas.
Dos 86 bilhões de neurônios que o corpo humano abriga, em média, cerca de 16 bilhões se encontram no córtex cerebral que é a sede de funções como consciência, raciocínio lógico e abstrato, características estas que são impossíveis de serem substituídas por um punhado de chips que não possuem capacidade cognitiva. Somos primatas com muito mais neurônios para o nosso tamanho do que os outros animais, e isso é o que nos torna superiores nessas características.
Como já descrito no post “A falta de humanização no atendimento“, a tentativa (suicida, na minha opinião) de substituir os seres humanos em todas as tarefas possíveis, movida pela ganância dos homens, tende a gerar mais prejuízos do que o aumento dos lucros, pois contraria a expectativa que todos temos de receber a devida importância pelo preço que pagamos por determinados serviços.
Estudo de caso
Minha esposa compareceu a um hospital para consultas médicas de rotina que resultaram na recomendação de vários exames e procedimentos laboratoriais para melhor avaliação de seu estado de saúde. Eram procedimentos já realizados em outras ocasiões. Todavia, o sistema dotado de “inteligência artificial” sem memória, agendou seu retorno para alguns dias antes da realização dos procedimentos, a fim de diagnosticar sua capacidade à submissão de anestesia leve, o que nos causaria um transtorno desnecessário e o prejuízo de um dia de trabalho, além de tempo e despesas de locomoção, visto que o hospital fica em outra cidade, distante 50 km de onde moramos.
Conjecturas lógicas e reações ilógicas
Em tese, bastaria entrar em contato com o hospital e sondar possíveis alternativas, como, em caso de obrigatoriedade, reagendar para o mesmo dia dos procedimentos a avaliação da reação à anestesia, ou, levando em conta seu histórico, dispensá-la da repetição dessa avaliação.
Foi o que tentamos. Porém, os números de telefone fornecidos nos registros encontrados não foram atendidos. A “inteligência artificial” não prevê casos desse tipo.
Precisamos pesquisar na internet até encontrarmos um número de telefone que fosse atendido por uma pessoa, e, para nosso desapontamento, a atendente – muito simpática e gentil – nos informou que seria necessário usarmos o sistema de atendimento eletrônico para alcançarmos o objetivo daquele contato.
Numa publicação da Plusoft, a empresa, que alega ser voltada para as pessoas, alega que:
“O atendimento ao cliente mudou e a Inteligência Artificial (IA) contribui para que as empresas atendam às demandas de seus clientes com mais precisão e rapidez(1). No entanto, essa tecnologia ainda é pouco utilizada nos negócios, devido à falta de conhecimento sobre os reais benefícios que ela pode proporcionar ao atendimento.
Por esse motivo, é fundamental que as empresas invistam em novas ferramentas e softwares para melhorar as experiências dos usuários. Sabemos que o atendimento ao cliente é fundamental para uma corporação e, quanto mais ágil e eficiente ele for, melhor avaliado o negócio será(2).”
2. Se essas empresas se dessem ao trabalho que fazer uma pesquisa, descobririam que o atendimento eletrônico é reprovado pela maioria das pessoas que são submetidas a ele e que esperam poder expor suas demandas e ouvir o que precisam.
Cabe ressaltar que a Plusoft esclarece, também, que “em alguns casos será necessária a interação humana“, mas isso não é observado pelas empresas que optam pela substituição dos seres humanos, como acontece na maioria dos casos.
Conclusão
Uma questão simples que poderia ser resolvida por qualquer pessoa minimamente preparada para atender ao telefone e consultar um sistema – este sim construído para orientar seus operadores de modo fácil e didático – não teve solução, apenas porque o hospital optou pela “inteligência artificial” que não sabe pensar. Mas é mais barato que um ser humano.
Isto nos faz perceber quanto estamos valendo para essas empresas.
