CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, e na administração dos seus negócios, reunindo um conjunto de técnicas, processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma.
Se você não sabe, nunca ouviu falar e não está usando uma ferramenta de CRM, você faz parte do passado, está gastando mais tempo do que precisaria no controle de seu negócio e, provavelmente, acumulando papel, contrariando todas as tendências atuais.
O que é CRM
Para facilitar a gestão de relacionamento com os clientes, foram criados os sistemas CRM. Esse tipo de solução registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e guarda informações sobre os próprios clientes (nome, cargo atual, ramo de atuação, e-mail, telefone, preferências, etc.), mantendo-as num só lugar. Ter todas essas informações reunidas no mesmo espaço ajuda os vendedores a personalizarem os contatos com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de venda. Mas não é só isso. Abaixo, um resumo de para que serve um sistema CRM:
Por que se utilizar de um sistema CRM
A técnica de Gestão de Relacionamento com o Cliente remonta a época dos primeiros comerciantes que decoravam as preferências de seus clientes e traziam das viagens as mercadorias ideais para cada um, a fim de fidelizá-los. Essa prática foi se consolidando ao longo dos anos entre comerciantes, donos de lojas, e de grandes empresas, como uma estratégia de negócio.
O CRM como algo sistematizado e organizado, entretanto, surgiu na década de 70, com pesquisas anuais feitas pelas empresas para avaliar a satisfação dos clientes. Essa prática se consolidou no mercado nas décadas seguintes. Porém, somente nos anos 2000, com a bolha da internet, que os primeiros softwares de CRM foram criados e utilizados em larga escala pelas companhias.
Naquele primeiro momento, os sistemas exigiam um enorme tempo de instalação, além de treinamento da equipe que iria utilizá-los. Atualmente, porém, a situação é bem diferente; foram criados sistemas com maior facilidade de instalação e utilização, baseados no armazenamento em nuvem, que são amplamente utilizados pelas organizações e estão ao alcance de qualquer pessoa, inclusive de autônomos.
Os principais benefícios de um sistema CRM
Recursos essenciais
1. Gestão de leads e clientes
Uma plataforma CRM precisa ter funcionalidades para monitorar os clientes e registrar suas atividades ao longo de toda a jornada de compra. Agenda, etapas do ciclo de vendas e gerenciamento de propostas são algumas dessas ferramentas que ajudam os vendedores a gerenciar o relacionamento com os clientes.
2. Lead Tracker
Lead Tracker é a função que rastreia todas as interações do cliente com sua empresa, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. Quando o lead é capturado pelo marketing, o lead tracker acompanha e registra toda a atividade dele no seu site. Assim, ficam registrados todos os conteúdos que ele leu ou assistiu, as páginas que abriu, etc. Assim, você saberá quais são os interesses dele e poderá fazer um contato personalizado, entendendo melhor seu perfil garantindo conversas mais produtivas.
3. Chat integrado
Para desenvolver um relacionamento com o cliente e, de fato, entender seus desejos e necessidades, é preciso conversar com ele. Por isso, ter um chat integrado ao CRM agrega muito no processo de conversão dos leads, pois todo o histórico das conversas fica armazenado. O vendedor, por sua vez, pode consultar e abordar o cliente de forma mais precisa.
4. Disparador de e-mail
O e-mail é um canal muito útil para informar o cliente sobre promoções, novidades ou conteúdo especializado. No entanto, pode se tornar uma tarefa desgastante ter de redigir um e-mail individual para cada cliente ao longo da jornada de compra. Por isso, os softwares CRM contam com envio automático de e-mails de dentro da plataforma. Através de modelos prontos, o e-mail certo é enviado na hora certa e com conteúdo adequado para cada lead.
5. Ranking de Vendas
O ranking de vendas permite que o gestor acompanhe o desempenho de cada vendedor e ainda ajuda a motivar a equipe. Esse ranking possibilita reconhecer os vendedores que mais conseguiram fechar negócio no mês. É comum que empresas invistam em prêmios e mimos para os primeiros colocados do ranking. Legal, não é?
6. Registro de tarefas por voz
Economizar tempo é essencial em qualquer setor, especialmente em vendas. O registro de tarefas por voz oferece justamente isso. Com o recurso, você não depende de papel e caneta para anotar o que discutiu com um cliente em uma reunião ou uma lista de tarefas que precisa cumprir; basta falar que as palavras são transcritas de forma automática.
7. Extração de relatórios gerenciais
Com essa funcionalidade, você tem a liberdade de criar diferentes visões das informações e de extrair os dados em formato Excel e exportá-los para um BI de vendas, por exemplo.
8. Rastreamento de atividades em tempo real
Esse recurso é essencial para gerir um time de vendas, pois ele permite uma visão geral da agenda de atividades de todos os vendedores da equipe, além de evidenciar desvios, como atividades atrasadas.
Classificação dos CRMs
Conclusão
Criar resistência à evolução é pior do que estagnar, é retroceder, já que vivemos num mundo competitivo. Registros mantidos em papel estão sujeitos ao risco de se deteriorarem, se perderem, ficarem desatualizados, além de ocuparem espaço físico. Com a facilidade das ferramentas modernas e o uso da internet, a integração das pessoas é mais rápida e eficaz, tudo acontece em tempo real e, em boa parte, de forma automática. As equipes, mais enxutas, podem atuar à distância sem que o contato seja perdido, e todo o controle fica ao alcance dos dedos, até mesmo pelo celular, 24 horas por dia.
Como já dito, qualquer pessoa pode ter e usar um sistema CRM e aprender a lidar com ele em pouquíssimo tempo.
Se precisar de ajuda, entre em contato comigo.
