Criticrônicas

Os inventores de dificuldades

Pode ser que você nunca tenha encontrado um – até porque eles fazem de tudo para não serem reconhecidos –, mas, se você tem conta bancária, certamente já foi vítima de um inventor de dificuldades.

Especialista em burocracia e criação de obstáculos para impedir a realização de necessidades, das mais simples às mais complexas, o inventor de dificuldades tem a função de complicar a vida dos outros. Quando a necessidade é simples, ele a torna complexa; quando é complexa, ele não mede esforços para torná-la impossível.

A função foi criada há décadas por pessoas que, devido à evolução da tecnologia, temiam perder seus empregos.

Há registros, datados de 1973, de um tal Senhor Edgar, que ocupava o cargo de controller numa determinada empresa: ele recebia todos os relatórios emitidos pelo computador e deveria distribuí-los entre os diretores, entretanto, com medo de que seus superiores percebessem que ele já havia perdido sua utilidade, os mantinha trancados em seu armário, fingindo não saber de coisa alguma.

Ao ser denunciado – um espetáculo digno de ser filmado –, com seu armário aberto na presença de toda a estupefata diretoria, restou-lhe rosnar e dar murros sobre a mesa, demitindo aquele que, para se defender, precisou exibir a prova de estar cumprindo seu trabalho.

Há zilhões de pessoas assim, ignorantes e inseguras, que apelam para o berro para se proteger em vez de acompanhar a evolução dos tempos.

Para não ganharem evidência, elas descobriram outra maneira de se sustentar em seus cargos, contratando subordinados inexperientes e dispostos a engolir todos os sapos colocados diante de seus olhos. Foi quando os mais experientes, com idades mais avançadas, começaram a ser preteridos. De lá para cá, como é fácil notar, passamos a encontrar nas posições mais importantes dos organogramas somente jovens despreparados, mas cheios de soberba, envaidecidos por ocuparem cargos com nomes que sugerem importância. Aí se deu o processo de banalização das gerências, mais evidente nos bancos privados.

Já no setor público, temos os concursados. A diferença entre eles e os móveis antigos que se encontram em seus locais de trabalho está na plaquinha de ativo fixo. Os funcionários não são etiquetados.

Esses bandos de incompetentes se formam graças à força da atração, contrariando a lei que afirma que os opostos se atraem. Seus membros detestam ficar perto de pessoas bem formadas e informadas, pois se sentem diminuídos e ameaçados. Quando um deles assume mais poder, com um cargo de chefia, passa a recrutar profissionais que assegurem sua liderança, isto é, que saibam ainda menos que ele próprio e concordem em acatar as ordens mais esdrúxulas, sem se preocupar com os clientes ou usuários dos produtos/serviços que oferecem. Estão lá para nos transformar em palhaços.

O treinamento começa com a tarefa de carimbar papéis. Não importa se são documentos ou papel de embrulho, tudo que eles têm a fazer é aplicar o carimbo no que passar por suas mãos. No máximo, poderão usar a copiadora.

Quando atingem o ponto de pedir uma licença médica, devido ao D.O.R.T. (Distúrbio Osteo-muscular Relacionado ao Trabalho), recebem um colete com a inscrição “Posso ajudar?” na parte de trás e são jogados no saguão de entrada do estabelecimento para confundir os que precisam de alguma informação.

Aqueles que não conseguem ser aprovados nessa fase são convidados a trabalhar numa empresa de telemarketing ou de atendimento, terceirizadas. Apesar dos salários serem menores, poderão se divertir conversando bastante sobre as baladas que têm frequentado, enquanto você aguarda pacientemente para ser atendido. Experimente contar quantas vezes eles repetem a frase “obrigado por aguardar…” numa única ligação.

O que eu não PREVI

Há algum tempo, após o falecimento de minha ex-esposa, que era funcionária do Banco do Brasil, a PREVI – Caixa de Previdência dos Funcionários do BB – entrou em contato com minhas filhas para me oferecer a oportunidade de continuar com o plano de pecúlio, com direito às mesmas vantagens, isto é, um seguro de vida barato.

É impressionante a eficiência do pessoal da PREVI quando a circunstância favorece àquela entidade. Rapidinho estava lá toda a documentação para eu assinar e enviar de volta. Prático, fácil e rápido.

Seguro de vida é uma coisa que você paga sem poder usufruir, por isso pouca gente pensa em fazer um. Mas, considerando o roubo das empresas funerárias na hora de se livrar do seu corpo, convém que haja uma quantia razoável de dinheiro chegando de algum lugar para pagá-las, pois ninguém se prepara para a morte, especialmente para a morte alheia. A conta é de colocar qualquer um de joelhos. Então, que seja, vamos manter o seguro, assim ficarei tranquilo depois que morrer… Além disso, o pessoal da PREVI merece as instalações que a entidade ocupa, no Rio de Janeiro. Coitadinhos, trabalham tanto pelo nosso bem estar!

Acontece que meus dados cadastrais estavam bem desatualizados. Eu me mudara daquele endereço já havia vinte anos, e ali morava somente minha filha mais velha, que se propôs a pagar as mensalidades mantendo tudo na agência onde ela mantinha sua conta.

Tudo correu muito bem até que minha outra filha se mostrou incomodada com a situação e decidiu abrir mão do benefício. O seguro lhe dava a sensação de estar aplicando num plano de capitalização. Quando eu passasse para o andar de cima, ela receberia uma graninha extra e poderia, talvez, trocar o carro ou fazer uma festa. Não parecia justo, e o gesto, para mim, foi uma demonstração de respeito, preocupação e carinho.

Eu precisava tomar as rédeas da situação. Se eu pagasse o seguro, não haveria problema, ninguém ficaria com a impressão de isso ser um prêmio de despedida, mas, uma forma de contribuição para que minhas herdeiras ficassem bem e pudessem pagar as despesas do meu féretro. Soa diferente.

Tudo que eu precisava era entrar em contato com a PREVI e solicitar a atualização dos meus dados de cadastro. Mas como? E onde?

Missão impossível

Nas agências do Banco do Brasil ninguém soube me dizer onde ficava a PREVI. Não há representação da entidade nas agências, tudo é feito via folha de pagamento. O site da PREVI pede o número de matrícula e senha pessoal para permitir o acesso a determinadas funções. A gravação que a gente ouve quando liga para lá também.

Por favor, digite seu número de matrícula e senha. Por favor, digite seu número de matrícula e senha. Por favor…

Quem tem número de matrícula é funcionário, eu não. E aí?

Consegui o endereço da PREVI no Rio de Janeiro e enviei uma carta registrada para ter certeza de que ela chegaria. E chegou, dois dias depois. Nela, eu pedia orientações sobre como fazer a alteração cadastral e a transferência do plano para a Cidade onde moro. Mas, só recebi uma resposta depois de dois MESES, sugerindo que eu ligasse para o 0800.

Fiquei imaginando a cara da pessoa que enviou aquela resposta. E fui além. Me perguntei como teria ela sido contratada para responder a quem procurasse informações precisas sobre os procedimentos. Decerto foi escolhida por alguém, e treinada de alguma forma, mas não consegue pensar!

Até aquele momento eu não sabia qual era o segredo. Mas, depois de tentar várias vezes e ouvir sempre a mesma gravação, por que recorreria novamente ao telefone? Imaginei que, se procurasse com mais atenção, certamente encontraria alguma resposta no site.

Foi assim:

A única página que não exigia número de matrícula e senha apresentava erro na rotina de verificação do código de segurança.

A carta-resposta trazia uma informação nova. Eu deveria ouvir a gravação até ser transferido para uma atendente.

Por favor, digite seu número de matrícula e senha. Por favor, digite seu número de matrícula e senha. Por favor…

Finalmente, ouvi uma outra gravação: “— Por favor, aguarde, dentro de instantes você será atendido por de nossos funcionários.”

Depois de alguns minutos, uma voz humana, ao vivo, me atendeu. Comecei a explicar meu caso:

Olá, boa tarde. Eu tenho um plano pecúlio e gostaria…

Um momento, senhor, vou transferi-lo para o setor de pecúlios. – Não tive tempo de dizer mais nada. De repente, outra gravação:

Nosso horário de atendimento é das 9h00 às 18h00, de segunda a sexta-feira. Neste momento, todos os nossos funcionários estão ocupados. Tente novamente em outra oportunidade. Bip…bip…bip…bip…

Você suspira, renova a paciência e tenta outra vez, e mais outra, e outra, até que sente a vontade de pegar o primeiro avião para o Rio de Janeiro para ver se os funcionários existem mesmo!

Enfim, contato!

Pecúlio, bom dia, Fulano de Tal falando. Com quem eu falo?

Foi difícil acreditar que eu havia conseguido. Fui logo recitando todos os fatos para saber o que fazer para conseguir uma senha para a matrícula que eu dispunha, a da minha “ex”.

Não existe essa matrícula no sistema, senhor. 

Não?! Mas, essa é a única que eu tenho, e me deu um trabalho enorme para consegui-la. Você poderia, por favor, verificar novamente?

Já verifiquei, senhor, e a matrícula não existe.

Ok, entendi, mas talvez você tenha digitado errado… Não, não, me desculpe! EU devo ter errado na hora de lhe passar os números (afinal, sou uma besta mesmo…). Se importaria se recomeçássemos?

Não existe essa matrícula no sistema, senhor.

Cheguei a imaginar que aquilo ainda era uma gravação. Mas, depois de muita insistência, o atendente resolveu perguntar:

O senhor é ou já foi funcionário do Banco?

Não, minha esposa, digo, ex-esposa era. Ela faleceu há mais de dois anos.

Ah, agora sim, o senhor tem um pecúlio!

Ãh? Bem, acho que sim, não tenho certeza. Não foi por isso que me transferiram para o seu departamento? Que departamento é esse?

Aqui é pecúlio, senhor. O senhor é pensionista?

Para falar a verdade, não sei. Quando minha ex… posa faleceu já estávamos divorciados há muitos anos. – Quis morder minha língua depois de dizer isto. Será que a informação afetaria meu plano de alguma maneira? — Depois da morte dela, a PREVI me enviou um documento propondo que eu continuasse com o plano de seguro de vida.

Então, seu caso é outro e o senhor deve ter uma outra matrícula, sua mesmo.

Explicar a situação delicada em que eu me encontrava não seria fácil, seria preciso lavar toda a roupa suja com alguém que nem conhecia. E isso me levaria ao constrangimento de responder a pergunta que fatalmente seria colocada: “Se quem cuidou de tudo foi sua filha, por que o senhor não pede tudo a ela?” Ou “Se o seguro é da sua vida, por que é ela quem paga?” Então, procurei uma forma de responder antes:

Bem, como minha filha tem conta no Banco do Brasil, e eu não, achamos que seria mais fácil colocar os pagamentos em débito automático. Mas, isso não tira o meu trabalho de ir todos os meses ao banco para depositar o valor da mensalidade na conta dela. Agora estou querendo transferir tudo para o município do meu domicílio, e gostaria de rever o valor do seguro também…

O senhor não pode modificar o valor do seguro, senhor. Só pode cancelar o pecúlio, se for de seu interesse.

Sério??? – Me surpreendi. — Mas, e se eu quiser aumentar o valor do seguro, não posso?

Seu pecúlio já está no limite, senhor.

No limite estava eu, já sem paciência para continuar aquela conversinha com o atendente que falava tudo com chiado: “asshh suasshhh filhasshh…”

Bem, que seja. Mas, posso alterar a distribuição do valor do seguro entre “asshhh beneficiáriasshhh” ou incluir mais alguém?

Isso o senhor pode. O senhor precisa entrar no site da PREVI, digitar sua matrícula e sua senha e pedir…

Peraí, bro! Eu estou telefonando pela enésima vez para tentar conseguir essa bendita matrícula e essa senha que eu ainda não tenho porque o site não me deixa concluir o pedido, e você me diz que eu preciso exatamente dessas informações para fazer o que preciso? 

É isso meisshhmo, senhor. Nós podemos estar lhe enviando uma cópia do seu processo para que o senhor baixe do site os documentos que precisam ser assinados e reconhecidos em cartório. Aí o senhor deverá estar nos enviando esses documentos por Sedex ou correspondência registrada para que eles possam estar sendo avaliados e, então, a sua senha será enviada via Correios.

Depois dizem que sou neurastênico e que preciso procurar um terapeuta ou outra religião para aprender a me acalmar. É aquela velha história: quem vê as pingas que eu tomo não vê os tombos que eu levo. Quem é que consegue manter a calma com esses atendentes? Se um sujeito desses tropeçar no meio de um campo de futebol e cair com as mãos no chão, não vai sair dali enquanto não comer toda a grama.

Não adianta tentar argumentar.

O seguro é da minha vida, cara! Eu sou o titular! Será que não tenho direito de possuir a apólice e controlar os pagamentos? Não posso mudar de ideia quanto ao número de beneficiários ou à distribuição do seguro entre eles?

Bem, para isso o senhor terá que provar que é o senhor mesmo.

E não podemos chegar a essa conclusão aqui e agora? Você me pergunta o que quiser e eu lhe dou as respostas: data de nascimento, números dos meus documentos, tipo sanguíneo, nome dos meus pais, a cidade onde nasci…

Sinto muito, senhor, mas isso não prova que o senhor é quem diz ser. As regras são essas, o senhor precisa preencher um formulário, que pode ser baixado do site, e enviá-lo para cá, solicitando o que precisa. Mas, antes precisa assinar o documento e reconhecer firma em cartório para provar que o senhor existe.

Ah, tá. Ok, ok… E, só por curiosidade, como faço para baixar o formulário?

O senhor entra no site e fornece seu número de matrícula e senha…

Esgotado, desisti de conseguir a informação com aquele sujeito e resolvi discutir as dificuldades encontradas no site com alguém que falasse a minha língua, afinal, tenho formação nessa área também.

O gajo me transferiu para a telefonista, que me transferiu para outro departamento.

Alô?

Boa tarde. Por favor, eu gostaria que você me orientasse me dizendo como devo fazer para conseguir atualizar meus dados cadastrais, sendo que não tenho um número de matrícula e uma senha e o site não permite que tenha acesso às informações sem apresentar esses dados.

Bem, senhor, o nosso sistema é muito seguro porque lidamos com seguro, assim o senhor não correrá o risco de ter suas informações roubadas por outras pessoas. Por isso o senhor tem que informar seu número de matrícula e senha.

Depois de desligar o telefone sem dizer mais nada, fiquei imaginando como seria o tal com quem eu acabara de falar.

Esses são os gênios do século XXI. Por isso ficam ricos. Você paga, paga e, quando pensa em modificar alguma coisa, acaba pagando para não fazer isso. Você paga idiotas para que eles o façam de palhaço. Você faz o show e eles se divertem rindo de você.

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